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Mieux répondre aux besoins de ses clients

Sur Mesure

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contexte

Contexte

Cabinet spécialisé en droit social et notamment en droit du travail, notre client intervient en conseil comme en contentieux, dans différentes branches professionnelles.

Problématique

Problématique

Le cabinet a fait appel à Anomia car il souhaitait recueillir la satisfaction de ses clients et identifier les points d’amélioration pour offrir une meilleure expérience client et les fidéliser. Par ailleurs, il souhaitait savoir si une offre de formation MOOC pouvait intéresser sa clientèle.

Intervention

Intervention

Nous avons donc proposé une mission fondée sur des interviews effectuées à l’oral avec un échantillon représentatif de dix clients du cabinet.

Nous avons commencé par créer un questionnaire unique à tous dans lequel nous avons formulé des questions ouvertes pour ne pas biaiser les réponses des clients.

Nous avons ensuite pris contact avec les clients désignés par le cabinet qui ont tous répondu positivement et se sont sentis valorisés dans cette volonté d’améliorer l’expérience client. Les entretiens se sont tenus par téléphone et ont duré en moyenne une heure chacun. Nos consultants ont utilisé des méthodes d’investigation permettant de recueillir un maximum d’information (méthode des 5 Pourquoi, mise en confiance des clients…).

Les résultats obtenus ont ensuite été anonymisés puis synthétisés et ont permis de construire des recommandations pour le cabinet.

Résultats

Résultats

Grâce à cette intervention, nous avons pu identifier les points forts du cabinet mais également les points d’amélioration. Nous avons vu que la réactivité, ainsi que la capacité à prendre des risques et conseiller les clients étaient les points forts du cabinet et n’avaient pas besoin d’être retravaillés. En effet, ces critères ont obtenus des notes de 8 à 9/10 de la part des clients interrogés.

Toutefois, un élément qui n’était pas soupçonné par le cabinet, était le manque d’information sur les services du cabinet pour près de la moitié des clients interrogés. En effet, les clients n’étaient pas assez bien informés de toutes les prestations du cabinet et ne pensait pas à faire appel à lui plus souvent. Grâce à cette information, le cabinet a pu commencer à travailler sur la diffusion de ses offres auprès de ses clients et prospects, afin de les accompagner sur un spectre de mission plus large que prévu et avec l’accompagnement d’Anomia.

Le MOOC envisagé n’était pas une offre qui intéressait les clients car il n’entrait pas dans les usages d’après leurs retours. En revanche, ils ont été en demande de journées ou demi-journées de formation. Nous avons donc recommandé au cabinet de capitaliser sur son offre de formation déjà créé en instaurant un processus de proposition régulière de formation par mail pour pister ces opportunités. Cela a permis au cabinet d’économiser 20 000€ et de gagner des revenus grâce à la formation en se focalisant sur ce moyen d’acquisition.

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