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Les enquêtes clients pour bâtir une relation de confiance

On parle souvent d’objectifs clients, de critères clients, de satisfaction clients. On vous le répète régulièrement : il faut connaître sa cible pour pouvoir faire du développement de clientèle. Pour cela, il ne suffit pas d’analyser les données ou de faire des études de marché pour connaître le comportement de vos cibles. Pour savoir ce que vos clients pensent, il faut leur demander ! Or, encore trop d’avocats n’interrogent pas leur client, ne demandent pas de feedback et ne cherchent pas à connaître leurs clients. Pourtant, organiser des enquêtes clients est un moyen simple et efficace de récolter toute l’information dont vous avez besoin.

Pourquoi faire des enquêtes clients

Les enquêtes clients peuvent avoir plusieurs objectifs intéressants pour votre activité. Toutefois, nous pouvons en identifier trois principaux à mener ces enquêtes auprès de votre portefeuille clients.   

Améliorer l’expérience client

Le premier objectif des enquêtes clients peut être d’améliorer l’expérience client. En effet, c’est lors de ces enquêtes que vous demandez l’avis de vos clients sur le cabinet ainsi que les prestations réalisées. Vous bénéficierez donc de retours sur leurs expériences tout au long de la mission. L’idée est de savoir si vous avez bien rempli leur objectif et si vous avez été à la hauteur de leurs attentes selon les différents critères de chacun.

Vous pouvez leur demander leur satisfaction globale ou leur satisfaction sur différents points plus précis qui seraient importants pour vous et pour eux (réactivité, pédagogie, sens de l’écoute…).

En demandant à vos clients ce qu’ils ont pensé de la prestation et du cabinet, vous envoyez un signal positif car vous montrez à votre client que son avis compte et que vous souhaitez lui offrir la meilleure expérience possible.

En leur demandant les axes d’amélioration possibles vous pourrez améliorer votre offre en fonction de leurs avis et non plus de ce que vous pensez être leurs avis.

Lancer une nouvelle offre

Dans le cas du lancement d’une nouvelle offre, les enquêtes clients s’avèrent également un outil indispensable. En effet, bien que la construction du business model et l’analyse de données liée soient importantes, il est également nécessaire de confronter la potentielle offre à vos clients.

Vos clients seront les premiers à vous dire ce qu’ils sont prêts à mettre en termes de budget, les prestations qu’ils souhaiteraient avoir en plus (ou en moins), etc.

Avant de lancer une offre et d’investir beaucoup de temps et d’argent dans la création et la diffusion de l’offre, commencez par réaliser des enquêtes clients pour savoir s’il existe un réel besoin et le quantifier.

De cette façon, vous diminuez le risque de vous tromper et de perdre le temps et l’argent investis.

Demander des recommandations

Enfin, les enquêtes clients sont un bon moyen pour demander des recommandations à vos clients.

Pour favoriser la recommandation de vos clients, il faut vous adresser directement à eux et leur demander de vous fournir les coordonnées de personnes qui seraient susceptibles d’avoir besoin de vos services. Par ailleurs, ce sont les clients les plus satisfaits par vos prestations qui seront les plus enclins à vous recommander.

Les enquêtes permettent donc d’identifier les clients les plus satisfaits, potentiels promoteurs de vos offres, et de leur demander à la fin de l’enquête de vous recommander.

En organisant la recommandation via ces enquêtes, vous mettez toutes les chances de votre côté pour obtenir de nouveaux clients grâce à vos clients actuels.

Comment faire des enquêtes clients

Les modalités

Une bonne enquête client doit se faire par téléphone, en visio-conférence ou en présentiel. L’idée est de construire un véritable échange avec votre client en instaurant un climat de confiance et de bienveillance. Vous devez montrer à votre client que vous êtes prêt à vous remettre en question et que son avis est important à vos yeux.

De même, un échange effectué à l’oral favorise la spontanéité, nécessaire pour percevoir les subtilités et nuances dans le discours de votre client. Veillez toutefois à prendre des notes tout au long de l’échange pour pouvoir garder une trace écrite pour la phase d’analyse.

Un questionnaire écrit peut toutefois être envoyé à échéance régulière (après une prestation, tous les ans…). Pour cela, il est possible d’utiliser un formulaire en ligne tel que Google Form ou Typeform. Même s’il est plus facile et rapide à mettre en place, il doit être complété par des entretiens à l’oral si vous avez des objectifs plus précis que simplement recueillir la satisfaction de vos clients.

La méthodologie

Avant de réaliser l’entretien il est nécessaire de prendre le temps de le préparer. En effet, les questions et les thèmes abordées peuvent différer selon le contexte et l’objectif pour lequel vous réalisez ces enquêtes. L’important est de bien définir le cadre de l’entretien pour recueillir les informations de manière exhaustive et ne pas oublier un sujet. De même, les questions doivent être ouvertes et vous devez prêter une attention particulière à la formulation pour ne pas biaiser les réponses des participants.

Pour que les réponses des enquêtes puissent être exploitables, il est nécessaire d’effectuer ces entretiens avec un échantillon représentatif de vos clients. Pour cela, veillez à interroger un nombre de clients assez important. Grâce à des formules statistiques, vous pouvez calculer la taille de l’échantillon nécessaire en fonction de la marge d’erreur et du niveau de confiance souhaité. Dans tous les cas, nous vous conseillons d’interroger au minimum 10 clients pour bénéficier d’une base d’analyse assez solide.

L’analyse des données est également une étape essentielle. Veillez donc à bien reprendre les mots exacts utilisés par votre client pour rester le plus fidèle à ce qu’il vous a partagé. Dégagez les tendances dans les réponses des différents entretiens pour chaque thème abordé. Par ailleurs, veillez également aux commentaires sur les thèmes non abordés : souvent, les résultats des enquêtes peuvent mettre en lumière des sujets dont vous ignoriez l’existence.

Bien qu’elles demandent un investissement conséquent en temps, les enquêtes clients présentent de nombreux avantages pour votre activité d’avocat. En effet, elles permettent de mieux connaître votre client et, de ce fait, d’améliorer votre offre en fonction de ses besoins et de son expérience au sein de votre cabinet. Grâce à ces enquêtes vous envoyez un signal positif à vos clients, tout en mettant toutes les chances de votre côté pour développer votre structure.

Que vous les organisiez vous-même ou que vous fassiez appel à un prestataire, vous gagnerez à les mettre en place au sein de votre cabinet. Les enquêtes clients, trop souvent délaissées par les avocats, s’avèrent être des outils indispensables pour bâtir une relation de confiance et rester à l’écoute de vos clients.

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