Avocats : Comment capitaliser sur vos clients existants ?

Le secret d’une relation qui fonctionne, c’est l’attention à l’autre. Et cela ne fait pas exception dans le monde professionnel. Trop souvent, nous pensons que le fait de conclure un contrat avec un client est une fin en soi. Or la vraie performance se situe dans le fait de pérenniser la relation avec ledit client et d’en tirer profit.

Cette notion peut être classée sous le terme de marketing relationnel, à savoir l’entretien d’une relation durable avec votre client, prenant la forme d’actions personnalisées et interactives. Que ce soit par la recommandation, la visibilité ou la vente additionnelle, il existe de nombreuses manières de capitaliser sur vos clients. Avant toute chose, il convient d’enquêter sur leurs attentes et leur degré de satisfaction.

Menez des interviews clients

Si le terme d’interview peut paraître galvaudé, il revêt en l’espèce un processus clair : s’entretenir avec une personne afin d’obtenir des renseignements sur ses actes, ses idées, etc.

Le fait d’interviewer vos clients comporte plusieurs objectifs :

• Connaître leur degré de satisfaction vis-à-vis de vos services ;
• Prendre conscience de vos points faibles à améliorer et de vos points forts à développer ;
• Adapter votre manière de travailler aux attentes de vos clients ;
• Construire de nouvelles offres si besoin est ;
• Demander des recommandations aux clients.

La manière la plus simple de construire ce type d’interviews est d’utiliser un outil de questionnaire en ligne (type Google Survey ou Typeform) à envoyer une fois par an à vos clients. Vous pouvez également mener ces interviews de vive voix, le risque étant que votre client ose moins se livrer, notamment sur les aspects négatifs, et donc que l’interview soit moins constructive. C’est pourquoi il peut être pertinent de passer par un prestataire extérieur afin de réaliser ces interviews, pour mettre votre client plus à l’aise à l’idée de donner son ressenti.

En ce qui concerne les demandes de recommandations aux clients, vous pouvez utiliser la notion de « Net Promoter Score » (NPS). Il s’agit d’une note entre 0 et 10 indiquant la propension de vos clients à vous recommander. Plus cette note se rapproche de 10, plus vos clients sont satisfaits. C’est une méthode pratique afin de classer rapidement vos clients et d’adapter les actions à mettre en place en conséquence.

En effet, de manière quasi systématique, vous pouvez considérer que les clients dont le score est inférieur à 6 sont grandement insatisfaits et ainsi les contacter afin de connaître les sources de leur mécontentement. De la même manière, ceux dont le NPS est supérieur à 8 doivent être considérés comme des prescripteurs potentiels dont vous devez tirer avantage. Cela passe par l’entretien des relations avec eux.

Fidélisez vos clients

Comment gardez-vous contact avec vos clients une fois leurs dossiers traités ? Dans beaucoup de cas de figure, les avocats ont tendance à attendre que le client revienne vers eux avec une nouvelle problématique. Encore une fois, c’est négliger l’importance de la part commerciale de votre métier ! Vous devez aller vers vos clients et non l’inverse.

Appelez-les régulièrement afin de prendre des nouvelles sur l’évolution de leurs affaires. Envoyez-leur du contenu (articles ou autres) lorsqu’une nouvelle réglementation est susceptible de les affecter. Proposez-leur des évènements spécialement réservés à vos clients, comme un cocktail annuel ou des petits déjeuners d’actualité qui ne seraient pas ouverts à vos prospects.

Enfin, pensez au petit cadeau de fin d’année qui, s’il ne doit pas être excessif, est toujours une bonne manière de se rappeler au bon souvenir de vos clients satisfaits et de créer de la loyauté.

Provoquez de nouvelles ventes

En analysant les différents dossiers de chaque client, il se peut que vous identifiez des séries type de vente. Ainsi, cela vous permettra de mettre en lumière les différents services que vous pouvez proposer à vos clients qui entrent dans votre cabinet par la même demande. Anticipez leurs problématiques en leur présentant l’intégralité de vos services dans la matière concernée. Lorsque votre domaine d’activité le permet, n’hésitez pas à formaliser ces offres dans des présentations à envoyer directement à votre client telles qu’elles.

De plus, les interviews clients que vous menez peuvent révéler des attentes de la part de vos clients, que vous n’aviez pas identifiées. Si vous ne pouvez évidemment pas intervenir dans toutes les branches de droit et que vous devez vous en tenir à ce que vous savez (bien) faire, il se peut que leurs retours vous permettent d’imaginer de nouvelles offres. Si les besoins de vos clients rentrent dans votre domaine de compétence, mettez en place ces nouveaux services et communiquez à ce propos auprès de tous vos clients existants.

Les enquêtes auprès de vos clients sont également une bonne manière de constater si votre communication sur l’étendue de vos services doit être améliorée ou pas. Il n’est en effet pas rare de constater que vos clients expriment des besoins pour des actes que vous faites déjà pour d’autres, mais sur lesquels vous n’avez pas communiqué. Faites figurer ces compétences de manière plus claire sur votre site internet et/ou votre profil Linkedin, pour que les ventes additionnelles qui y sont corrélées ne vous échappent plus.

Utilisez vos clients satisfaits

Si ce titre se veut volontairement provocateur, il n’en est pas moins révélateur. Il existe en effet plusieurs manières de bénéficier de vos clients satisfaits.

La première est de créer des occasions afin que vos clients existants et vos prospects se rencontrent. En effet, rien de mieux pour amadouer votre cible que d’entendre une personne dont l’activité serait similaire vanter vos louanges. Ce type de rencontres peut avoir lieu lors de conférences organisées dans vos cabinets ou encore à l’occasion d’un salon ou tout autre évènement professionnel pour lesquels vous pouvez proposer à un client pertinent de vous accompagner.

La deuxième est de leur proposer d’organiser des évènements en partenariat avec votre cabinet. Que ce soit un webinar ou une conférence en présentiel, le but est de bénéficier de la visibilité et du réseau de votre client (et vice versa). Admettons que vous êtes l’avocat en droit social d’une start-up vendant un outil de messagerie instantanée professionnelle, dont l’objectif est de se développer auprès des professions libérales.

Il y a fort à parier que cette entreprise ait un réseau conséquent dans l’écosystème start-up et que vous puissiez ainsi, via l’évènement en commun, entrer en contact avec des cibles potentielles. De la même façon, vous avez sans aucun doute un réseau professionnel composé en grand partie d’avocats et votre client pourra donc se rendre visible auprès de sa cible pour vendre son outil. Le but de ces partenariats est donc que chacune des parties y trouve son compte.

Enfin, demandez à vos clients s’ils accepteraient d’être contactés par vos prospects, dans une démarche de réassurance de ces derniers. Si faire de telles requêtes à ses clients n’est pas un comportement naturel chez les avocats, il est pourtant temps de vous défaire de ce type de blocages. Aucun client satisfait de vos services ne rechignera à vous prêter main-forte.

Souvenez-vous, il est toujours moins coûteux de conserver des clients que d’en acquérir de nouveaux, alors à vous de jouer ! Si vous êtes trop frileux pour vous lancer seul, Anomia sera ravi de vous former et de vous accompagner dans votre stratégie commerciale.

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