Le CRM : un outil indispensable pour votre cabinet d’avocats

Le CRM (Customer Relationship Management) n’est pas seulement un outil, c’est avant tout une stratégie de gestion de la relation client. En effet, cette méthode fort puissante permet aux entreprises de gérer et planifier les interactions avec leurs clients.

Tout le monde en parle, mais peu savent vraiment s’en servir. Le but d’un CRM est avant tout de rationaliser le processus de la relation client et d’améliorer la rentabilité de votre cabinet.

Afin de rester performant et de toujours mieux anticiper les enjeux de ses prospects et de ses clients, les cabinets doivent modéliser leur fonctionnement et penser leur CRM. À l’issue de ce webinar, vous serez en mesure de percevoir la pertinence d’une telle stratégie et d’un tel outil ainsi que d’amorcer la mise en place de ces processus au sein de votre cabinet.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Premièrement, un CRM est à différencier d’un ERP. Si les ERP peuvent prendre en charge une partie des fonctions d’un CRM, ce dernier reste plus puissant et complet en ce qui concerne la relation client.

En effet, les ERP sont des logiciels de gestion de votre cabinet dans leur globalité. Ils vous permettent notamment de piloter votre activité et d’avoir une vision d’ensemble sur les dossiers ouverts, les indicateurs de performance de votre cabinet, etc.

En parallèle, un CRM est un outil de gestion qui se concentre sur les interactions entre vous et votre clientèle. C’est un atout puissant pour aider à organiser ces relations.

Aujourd’hui, beaucoup d’avocats gèrent leur relation client de manière très peu organisée. Mais vous ne pouvez pas vous permettre de gérer ces interactions de manière artisanale, vous risquez sinon d’oublier certains clients actuels ou de perdre le lien qui vous unissait à vos anciens clients.

Attention : le CRM n’est pas une solution miracle, il est impératif de le penser et de le travailler au quotidien. Il faut absolument être rigoureux, sinon il ne vaut mieux pas utiliser un CRM.

Comment utiliser votre CRM ?

Le but d’un CRM n’est pas de mécaniser ou d’automatiser vos interactions avec vos clients. Cet outil, lorsqu’il est correctement paramétré, peut vous permettre de suivre un processus précis de vente et de toujours savoir quelle action mettre en place à un moment précis du cycle de vente.

Au sein des CRM, nous divisons les clients en trois catégories : les prospects (clients potentiels), les clients actuels et les clients passés. Chacun de ces trois profils nécessite une approche différente.

Avec ces distinctions en tête, votre CRM va vous permettre de cultiver et d’organiser les différentes interactions que nécessitent ces trois catégories, et ainsi de faciliter la vente.

La prise de contact avec le prospect

Observons par exemple le CRM d’Anomia :

Lorsqu’un avocat télécharge la brochure de l’une de nos formations sur notre site internet, il doit impérativement rentrer son adresse mail. Celle-ci est immédiatement enregistrée dans notre CRM, créant ainsi une nouvelle fiche de prospect. Automatiquement, une “activité” se crée pour le lendemain. Elle rappelle à Valentin d’aller se renseigner sur l’identité et l’activité de l’avocat en question. Une fois identifié, le prospect reçoit un mail lui proposant de prendre un rendez-vous avec Anomia, avec une relance programmée la semaine d’après si l’avocat ne répond pas, etc.

Ce n’est que le début du processus, et pourtant le gain de temps réalisé est déjà considérable. En plus de réduire votre temps de traitement, un CRM bien paramétré vous offre une réelle tranquillité d’esprit : vous ne vous réveillerez plus la nuit en vous souvenant d’un mail que vous auriez oublié d’envoyer, tout est planifié dans votre CRM.

La réalisation d’une prestation

De plus, un CRM à jour peut être une force au sein d’une équipe où la délégation est le mot d’ordre. En effet, il facilite la coordination en permettant à n’importe quel membre du cabinet de suivre l’avancement d’une prestation, de voir les mails envoyés précédemment et de pouvoir aisément reprendre les rênes de n’importe quel dossier.

Ainsi, vous pouvez également vous servir de votre CRM pour planifier et rationaliser le processus d’une prestation. Prenons l’exemple d’un client qui vient vous voir pour un bail commercial. La prestation est aisément fractionnable en plusieurs étapes :

• Étape 1 : la rencontre avec le client, rendez-vous indispensable au cours duquel le client confirme vouloir travailler avec vous et valide vos honoraires.
• Étape 2 : la collecte des pièces nécessaires à la rédaction
• Étape 3 : la rédaction du projet de bail commercial
• Étape 4 : l’envoi du projet de bail au client
• Étape 5 : la prise en compte des retours du client, parfois suivie d’une modification de certains éléments du bail commercial
• Étape 6 : la fixation un rendez-vous avec le client pour la signature du bail
• Étape 7 : la signature définitive du bail commercial

Chacune de ces étapes peut être l’objet d’un rappel automatique, de la création d’une “activité” à l’intérieure du processus que vous aurez paramétré.

Un CRM peut vous accompagner dans vos relations avec le client et également dans la modélisation de vos processus de production. Une fois que vous avez défini les cycles, les actions à faire, la temporalité des processus, … vous n’avez plus qu’à faire vos activités quotidiennes.

Le nurturing

Un CRM vous permet aussi de mettre en place un processus de nurturing.

Qu’est-ce que le nurturing ? C’est un processus marketing qui consiste à “couver” un prospect qui est intéressé par vos services, mais qui n’est pas prêt à y faire appel pour le moment.

Les ventes se font aussi sur le long-terme. Afin que ces prospects vous gardent en tête, envoyez-leur régulièrement du contenu à valeur ajoutée, pour leur montrer que vous êtes compétent et disponible.

Tout cela peut être l’objet d’un cycle à part entière dans votre CRM.

La fidélisation

Votre bien le plus précieux est votre clientèle actuelle. Il est essentiel de maintenir un lien actif avec cette dernière afin de pouvoir réaliser des ventes additionnelles ou des ventes croisées.

Grâce à un CRM, vous pouvez planifier des rappels réguliers pour prendre des nouvelles de vos anciens clients, leur envoyer du contenu, etc.

Si un client est déjà passé par chez vous, qu’il s’est trouvé satisfait de votre performance, et qu’il voit que vous pensez toujours à lui après votre prestation, il aura plus de chance de devenir un client fidèle et de revenir vers vous si besoin.

Par exemple, chez Anomia, après chaque formation, tous nos clients passent par un processus établi et précis.

Le lendemain de la formation, nous demandons au client s’il peut nous donner des retours et nous recommander à des confrères qui seraient intéressés par la formation.

Si l’avocat ne répond pas, nous le relançons une semaine plus tard.

Lorsqu’il a répondu à notre questionnaire de satisfaction, nous le rappelons dans les trois jours qui suivent pour le remercier et discuter de ses retours.

Un mois après la formation, nous lui demandons des nouvelles, pour savoir si la formation lui a été bénéfique.

Quelles actions mettre en place ?

Pour implémenter un fonctionnement par CRM au sein de votre cabinet, il faut absolument suivre un développement méthodique et organisé.

Tout d’abord, un CRM n’est pas nécessaire pour les petites structures, avec une clientèle limitée. Un bon ERP ou un fichier Excel bien tenu peut suffire. Ce n’est qu’une fois que vous aurez l’impression d’être limité par de telles méthodes qu’il sera intéressant de passer à un CRM.

Il existe des centaines de CRM pour les avocats, mais vous pouvez totalement utiliser un CRM classique, cela fonctionnera tout aussi bien. Après tout, vous n’êtes pas si différent des autres structures qui font du service.

Une fois que vous avez décidé du CRM que vous voulez utiliser et que vous commencez à modéliser vos processus de vente et de fidélisation, votre CRM deviendra petit à petit une réelle base de données. Cela constitue une réelle valeur ajoutée pour votre cabinet, le partage de connaissances en sera plus fluide et cela donnera de la valeur à votre réseau. Vous et vos associés arriveront à suivre des discussions qui datent de plusieurs mois, à gérer votre système de recommandation, etc.

Attention : la mise en place d’un CRM se doit d’être une action commune et approuvée par tous vos associés. S’il n’est pas tenu à jour par l’un des membres de votre cabinet, il n’est pas pertinent d’en utiliser un.